Une partie de la facilitation consiste parfois à conseiller le client qu’il n’a peut-être pas besoin d’un avion Challenger 3500 ou Global 7500 tout neuf, mais qu’un avion d’occasion certifié lui conviendrait mieux pour le moment. Les cellules de Bombardier sont construites pour durer beaucoup plus longtemps que les tendances et technologies de leurs intérieurs – ce qui signifie qu’avec un rattrapage, un avion plus vieux peut à nouveau avoir l’air neuf. Voilà où intervient le programme des avions d’occasion certifiés. « La beauté de ce programme, c’est que, surtout si le prix vous importe, vous obtenez un avion à un très bon prix et vous avez la sensation d’un avion neuf. C’est très important. Et nous sommes le seul avionneur qui le fait. Nous sommes le seul équipementier d’origine qui offre un programme pareil », dit François Ouellette.
L’approche axée sur le client consiste à bâtir la relation à long terme et à offrir un soutien continu, par opposition à l’expérience que peut vivre le client avec des courtiers ou même des concurrents, qui sont centrés sur la vente. Et la transparence, c’est la clé : l’équipe des ventes, par exemple, se renseigne sur l’utilisation typique que fait le client de son avion et explique clairement à quelles performances il peut s’attendre de l’avion dans ces circonstances particulières. Pas d’approche à l’emporte-pièce, ici; chaque client est spécial, chaque utilisation est unique. Il est essentiel de combattre les idées fausses à propos d’une décision aussi importante. Et la confidentialité totale durant tout le processus constitue la base de la relation contractuelle – en tout et partout, de la personnalisation éventuelle de l’avion jusqu’à l’identité de l’acheteur.
Likoray et Ouellette, avec l’assistance
d’une équipe qui comprend Emmanuel Bornand, Frank Vento, George Rependa, Michael Anckner, Peter Bromby et Stéphane Leroy, offrent des conseils pour ces achats des plus emballants. Et Likoray souligne que vous serez entre de bonnes mains après chaque vente. Peu importe si vous achetez un avion neuf ou un avion d’occasion, le transfert se fait clairement entre les Ventes et le Service à la clientèle : « Cela se produit au moment de la livraison, où tout client est informé de tout ce dont il a besoin au sein de l’entreprise pour l’aider, pour le soutien de son avion. Mais je maintiens toujours un point de contact, parce qu’en définitive, nous aimerions bien lui vendre un autre avion tôt ou tard. Nous voulons rester proches de nos clients. »